Par Désiré KOSSI

(bulletin info) – Dans l’optique d’améliorer la qualité et la sécurité des soins, le Bénin, la Gambie et le Togo figurent parmi les premiers pays bénéficiaires des projets de construction de Centres d’écoute et de médiation destinés aux patients et aux usagers des services de santé.

Présentée à Lomé avec l’accompagnement de l’Organisation Ouest Africaine de la Santé (OOAS), cette initiative vise à créer des espaces où les préoccupations des patients pourront être recueillies, examinées et orientées, tout en permettant aux systèmes de santé de mieux tirer les enseignements des difficultés rencontrées. Le coût global annoncé pour ces centres s’élève à 8,5 milliards de francs CFA.

Représentant le ministre togolais de la Santé, de l’Hygiène publique, de la Couverture sanitaire universelle et des Assurances, Dr Josée Apetsianyi, a souligné que la qualité d’un système sanitaire ne peut être appréciée uniquement au regard de sa capacité à prévenir les maladies et à assurer les soins.

« Un système de santé ne se juge pas seulement à sa capacité de prévenir la maladie et de dispenser des soins. Il se mesure également à sa capacité d’écouter les patients, de respecter leur dignité, de prendre en considération leurs préoccupations et d’améliorer continuellement la qualité des services qui leur sont rendus », a-t-elle déclaré.

Elle a relevé les difficultés auxquelles certains patients peuvent être confrontés, notamment le manque d’informations, l’absence d’un interlocuteur clairement identifié ou la difficulté à exprimer une préoccupation. Les Centres d’écoute sont appelés à apporter une réponse à ces situations en offrant des cadres accessibles et sécurisants.
« Écouter, c’est reconnaître une dignité. C’est prévenir les incompréhensions. C’est rapprocher les institutions des citoyens », a-t-elle ajouté, insistant sur la nécessité d’assurer la confidentialité, l’impartialité et surtout un suivi concret des préoccupations exprimées.

Mme Damtien Tchintchibidja, Vice-présidente de la Commission de la CEDEAO présente à cette cérémonie grandiose a, pour sa part, présenté les Centres d’écoute comme un instrument de mise en œuvre concrète de la vision d’une « CEDEAO des peuples ». Selon elle, l’intégration régionale doit aussi se traduire par une amélioration des services rendus aux citoyens.
« Il ne peut y avoir de dignité ni de prospérité durable sans une population en bonne santé », a-t-elle affirmé.

Elle a notamment rappelé que, dans les pays à revenu faible ou intermédiaire, un patient sur dix subit un préjudice lors de sa prise en charge, tandis que jusqu’à quatre patients sur cent peuvent décéder des suites de soins non sécurisés. Plus de la moitié de ces préjudices seraient évitables, selon les données de l’Organisation mondiale de la Santé citées dans son intervention.

Pour la responsable communautaire, l’accès aux soins doit donc aller de pair avec leur qualité et leur sécurité. Les plaintes des usagers doivent être exploitées comme des sources d’information susceptibles de révéler des dysfonctionnements et d’aider les établissements à améliorer leurs pratiques. Elle a ainsi appelé à faire des futurs centres des espaces vivants, accessibles et de confiance où chaque patient saura que sa voix compte et que sa plainte sera traitée avec diligence et respect.

Le Directeur général de l’OOAS , Dr Melchior Athanase J. C. Aïssi, a également insisté sur le rôle de ces structures dans l’amélioration des systèmes de santé. Il a rappelé qu’ environ un patient sur dix subit un préjudice lors de sa prise en charge et qu’une partie importante de ces incidents pourrait être évitée. Dans cette perspective, les plaintes ne doivent pas être considérées comme une menace, mais comme des indications permettant de détecter des risques et de corriger les insuffisances.

« Un Centre d’écoute ne doit surtout pas être considéré comme un simple guichet destiné à enregistrer les doléances. Il doit être un espace de dignité, où la parole du patient est accueillie, écoutée et prise en compte », a-t-il expliqué.

Le Bénin, la Gambie et le Togo constituent les trois premiers pays bénéficiaires de cette initiative, qui doit progressivement s’étendre aux autres États membres de la CEDEAO.

La rencontre de cadrage tenue en septembre 2025 à Abidjan avait permis aux représentants des Ordres des médecins des trois pays de présenter et d’affiner leurs projets. L’OOAS prévoit par ailleurs d’accompagner, au cours des trois prochaines années, trois pays chaque année dans la construction et la mise en place de leurs Centres d’écoute et de médiation.

Pour les trois pays bénéficiaires, l’enjeu sera désormais de transformer ces orientations en dispositifs opérationnels, capables d’assurer une écoute réelle des patients et un traitement efficace de leurs préoccupations. La démarche devrait également favoriser le partage d’expériences entre États et contribuer, à terme, à l’émergence de mécanismes régionaux plus cohérents en matière de qualité, de sécurité et de dignité des soins.

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